クレーム心理
2020年07月1日
こんにちは、ハナです。
私の回あるある、しょうもない与太話から始めたいと思います。
私が学生だった頃、創作居酒屋でバイトをしておりましたら、
父と娘らしきお客様が大声で口喧嘩をしておりました。
聞こえてくる限りはどうやら、
「メイクを直そうと娘がテーブルに置いたつけまつげを
ゲジゲジと見間違え、父がメニューで袋叩きにした」
という、それはそれはくだらない理由だったわけですが
あまりの大声に見かねて注意しに行ったところ、
それまで面倒そうに黙っていた母親が急に口を開き、
「あのぅ…この活け造り死んでるんですけど、
変 え て も ら え ま せ ん ？」
本当に理不尽で平和な世の中ですね。
ちなみに、一部始終を見ていたバイト仲間は肩を震わせていました。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
さて、何の話がしたかったのかと申しますと(笑)
これを読んでくださっている方の中で、これまで
働いてきた中でクレームというものを受けたことの
ある方はいらっしゃるでしょうか。
おそらく0ではないと思います。
お客様と接する以上、どんな職種であっても
つきものなのがこのクレームですよね。
特にこのピリピリしたご時世、接客業の友人からも
以前よりも理不尽な人が目立つ気がする…という声を
聞いたりもしました。
『クレーム＝怒り』であることが多いため、ぶつけられると
どうしても精神的な負担を感じてしまいます。
特にクレーマーと呼ばれる人に関しては、
厄介者とまで認識してしまいがち…
けれど、目を向けるべきはその場の状況だけではなく、
クレームに至るまでの顧客の心理変化なのかなと思います。
多くの人は、ただ単に損失対応を求めたいのではなく、
「楽しみにしていたのに（期待していたのに）ガッカリさせられた」
という気持ちからクレームに至るのではないでしょうか。
心理学的に、怒りは『二次感情』と呼ばれます。
その裏には必ずと言っていいほど別の感情が隠れており、
元々は別のネガティブな思い（落胆・心配・悲しみ等）が
怒りに変わっていくのだそうです。
ですから、まずはこの「一次感情」をこちらが理解して寄り添う
姿勢がクレームを収束に向かわせる要ではないかと思います。
「マニュアルどおりに正しく対応しても、なかなか
お客様の怒りが収まらない」というケースはよくありますが、
これは「自分の気持ちを分かってもらえない」という悲しみや
不甲斐なさから怒りを増幅させているのかも知れません。
以前のメルマガでお話した『傾聴力』
覚えてくださっている方はいらっしゃるでしょうか？
傾聴に耳と目と心という字が入っていることに倣い、
『五感をフルに使って、心を込めて相手の話を聞く』
たとえ相手がどんなに怒っていたとしても、
“怒りに繋がる前は何を求めていたのか”を冷静に判断することに
徹してみると、良い方向に向かうかもしれません。
大切なのはクレームを早く終わらせることではなく、
クレームから何かを学びとること…ですね＊
まあクレームはないに越したことはありませんが(笑)
ああ、当時10代だった自分がこういった考えを少しでも
もつことができていたら、あの時のファミリーにあんな……
おっと今日はこの辺で。
本日のあとがきのいまこです。
え…あの時のファミリーに、このあと
どんなことが起こったのでしょう…！
今の明るく温厚なハナさんからは
想像できないので
あとでこっそり聞いてみようと思います(笑)
患者様と対面していたり
スタッフ一丸となって
仕事をされている中で
人間同士なので
体調が良くないことや
気分がすぐれないことの影響で
理不尽だなと思われる出来事が
起こるかもしれません。
突発的におこった出来事があった場合
「傾聴力」で対応していけると
平和で素敵ですね。