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2016年08月1日

＜パート１もご覧ください！＞
接遇vol.1】女性客獲得はリピーター・口コミ大幅UPへの近道！

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Gucci 
CHANEL
SWAROVSKI

これらを目にしただけで
瞬く間に羨望のとりこに
なってしまいそうなほど
古くから世界中で愛されてきた
ブランドたち。

これらはまた、
チャボが覆面調査で訪れた
店舗の数々でもあります。

老舗のブランドが世紀を超えて
今もなお輝き続けるのは
デザインや品質が優れているだけでなく
それを売る人、
それを置く空間の細部に至るまで
一切の妥協がないからです。

それを証拠に
彼らは「覆面調査」という
第三者の目で
自社のサービスを
常に厳しくチェックしてきました。

せっかく良い腕があるのに・・・
せっかく最新の治療機器を
そろえているのに・・・
なぜか集客しない・・・

もしかすると、
それは貴院のサービスに
問題があるのかも？

本日はチャボが
実際にどのような調査項目に沿って
覆面調査をしてきたか、
皆さんにコッソリ教えちゃいます。

一つでも思い当たる方は
今後のサービス改善の
ヒントに役立ててください！

調査項目について

覆面調査の項目は大まかに

1.オペレーションチェック
2.内装
3.店内の衛生面や清潔さについて
4.本日の感想

といったものがあり、

1.のオペレーションチェックにおいては

「気配り度合い」「活気」
「待ち時間」「院の清潔度」
「施術の感想」
「再来院の意思」

とさらに細分化されます。
（※治療院仕様に
　一部項目を変更しています）

本日は、この
「気配り度合い」について
いくつかピックアップして
ご紹介したいと思います。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【ご来院案内】
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

・入店と同時に「こんにちは！」と
　声がかかりましたか？

・上記の際、スタッフの対応は
　笑顔で感じのよいものでしたか？

・他のスタッフも患者様の方を向いて
　作業を中断し、挨拶していましたか？
　（施術中は除く）

・他のスタッフとすれ違う際、
　アイコンタクトや親しみのある
　挨拶がありましたか？

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【待ち時間】
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

・待ち時間の際、名前や
　健康状態についての確認はありましたか？

・上記の際、スタッフの対応は
　感じのよいものでしたか？

・長く待った時に、
　何度かスタッフからの
　お声掛けがありましたか？

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【カウンセリング】
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

・カウンセリングの際、
　患者様の目を見て笑顔で
　お話していましたか？

・何か施術内容についての
　質問をしてみてください。

　その施術内容にいて
　きちんとした説明ができ、
　好感が持てましたか？

・他の施術メニューについて
　興味を示してください。

　押し付けがましくない
　自然な提案がありましたか？

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【施術中】
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

・施術中の会話は自然なタイミングと
　トークでしたか？

・「痛くないですか？」等、
　患者様を気遣う言葉はありましたか？

・タオルをかけてくれましたか？

・タオルは清潔でしたか？

いかがでしたか？
皆さんの治療院は上記の項目に
いくつ当てはまったでしょうか？

できているようで
できていないことって
意外にあると思います。

見落としていたことは
改善のチャンスだと思って
今後のために
是非実践してみてください。
次の集客につながるかもしれません (^^)

次回は【活気】【院の清潔度】について
ご紹介したいと思います。